Ach, klienci… Te cudowne istoty, bez których nasza praca byłaby nudna, ale zdecydowanie mniej stresująca.
Każdy pracownik obsługi klienta zna ten typ: malkontenci, roszczeniowcy i ignoranci, którzy potrafią zamienić nawet najprostszą transakcję w piekło na Ziemi. Kto miał w pracy kontakt z klientem, ten się w cyrku nie śmieje.
Janusze eksperci i roszczeniowe Grażyny
Na pierwszy ogień idą typowi internauci – Janusze eksperci. Ci panowie (rzadziej panie) wiedzą najlepiej, jak działa sklep internetowy, bo przecież „w internetach siedzą od 20 lat„. Bez względu na to, czy chodzi o zwrot produktu, reklamację, czy nawet prostą informację o statusie zamówienia, zawsze mają „ale”, „bo” i „ponieważ”. Ich zdaniem regulamin sklepu to zło konieczne, wymyślone po to, żeby utrudniać życie klientom, a nie chronić sklep przed oszustami i nieporozumieniami.
Z kolei roszczeniowe Grażyny to królowe zwrotów i reklamacji. Nawet jeśli same zepsuły produkt, albo źle go zamówiły, to oczywiście zawsze jest to wina sklepu. „Chcę zwrot pieniędzy natychmiast! I żądam odszkodowania za poniesione szkody i czas!„. I nic nie tłumaczy, że taka procedura wymaga czasu i wyjaśnień. Grażyny nie uznają argumentów i upierają się przy swoim, niczym rozjuszone teriery miniaturki.
Nic jednak nie przebije wiadomości od klienta „Czy mam zgłosić to do odpowiednich organów?„. A proszę bardzo, zgłaszaj sobie. Policja już jedzie do internetu, bo Grażyna chce zwrot 20zł natychmiast mimo, że ustawowo czas na zwrot to 14 dni. Iks kurwa de.
Ignorancja i sarkazm
Do grona typowych klientów dołączają też ignoranci, którzy nie potrafią obsługiwać komputera, a potem oburzają się, że nie mogą czegoś znaleźć na stronie. „Ale ja klikałam tu i tu, i nic nie ma!„. I tłumaczenie, że trzeba użyć wyszukiwarki zazwyczaj kończy się fiaskiem. Bardzo często też nie czytają informacji na stronie i próbują wmówić pracownikowi, że nigdzie nie było napisane o wysyłce w 4 dni. „Ja to na prezent dla dzieci kupiłam na jutro, co ja teraz dzieciom powiem?„
Nie zapominajmy też o królach sarkazmu, którzy każdą wiadomość okraszają uszczypliwymi komentarzami. Ich ulubione zwroty to: „W innych sklepach nie było problemu…” i „To chyba nie jest takie trudne, prawda?„. Sarkazm to ich broń w walce z frustracją i bezradnością. Niestety, często bywa on bolesny i raniący dla pracownika obsługi klienta.
Jak sobie radzić z debilami?
Gdyby tylko można byłoby czasem nakrzyczeć na klienta, powiedzieć mu wprost co się o nim myśli, użyć kilku „mocnych” słów dla podkreślenia swojej frustracji, rzucić jakąś soczystą „kurwą”… Ach, co za ulga! Ale nie, taka możliwość w tej pracy nie istnieje. Zamiast tego, musimy się uśmiechać, zadusić gniew i odpowiadać grzecznościowymi frazesami, nawet gdy mamy ochotę rzucić słuchawką lub powiesić się na kablu od myszki.
Praca z takimi klientami to wyzwanie dla każdego. Ale pamiętajmy, że w internecie anonimowość działa w dwie strony. Klient może być chamski i bezczelny, bo czuje się bezkarny. Ale my też możemy mu odpowiedzieć z humorem i ripostą. Chociaż czasami te zdebilałe jednostki nawet nie wyczują ironii lub sarkazmu i jeszcze nam podziękują za obsługę. Subtelna ironia w odpowiedzi na chamskie komentarze klienta może być słodkim balsamem na duszę. Ale uwaga – z sarkazmem trzeba uważać, bo łatwo przekroczyć granicę i popaść w kłopoty.
Czasami wystarczy cierpliwość, życzliwość i uśmiech, żeby załagodzić nawet najbardziej napiętą sytuację. Innym razem trzeba po prostu zachować zimną krew i cierpliwie tłumaczyć procedury. A jeśli już naprawdę puszczą Wam nerwy, zawsze możecie sobie powtórzyć w myślach: „To tylko klient, to tylko debil…”.
Pamiętajcie też, że nie wszyscy klienci są tacy źli. Czasem trafiają się perełki – mili, grzeczni i wyrozumiali. Ci ludzie przywracają wiarę w ludzkość i sprawiają, że praca w biurze obsługi klienta staje się przyjemnością.
Praca w biurze obsługi klienta sklepu internetowego to nie tylko stres i kuriozalne sytuacje. To też cenne doświadczenie, które uczy cierpliwości, empatii i umiejętności radzenia sobie z trudnymi ludźmi. To także doskonała okazja do obserwacji ludzkich zachowań i poznawania różnych charakterów.
Jeśli szukasz wyzwania i chcesz sprawdzić się w nietypowej pracy, to biuro obsługi klienta może być idealnym miejscem dla Ciebie. Pamiętaj tylko, że musisz mieć mocne nerwy, poczucie humoru, dystans do siebie i lubić pić kawę… dużo kawy.
Biuro obsługi to nie jest praca dla każdego
Praca w biurze obsługi klienta sklepu internetowego to z pewnością nie dla każdego. Jest dla tych, którzy nie boją się wyzwań i lubią kontakt z ludźmi nawet gdy są idiotami. To praca, która uczy, rozwija i pozwala spojrzeć na świat z innej perspektywy ale… czy warto?
Jeśli jesteś klientem to się ogarnij i pamiętaj, że po drugiej stronie jest tylko człowiek, który nie jest odpowiedzialny za działanie magazynu i całej firmy tylko przekazuje Ci informacje o Twoim zamówieniu.
Tak było, nie ściemniam… To wydarzyło się na prawdę.
Treści na stronie Warszawa po pigułce w większości przypadków są prawdziwe chociaż czasami wydarzenia i cytaty są zmyślone i nie wydarzyły się na prawdę.
W internecie nigdy nie wiadomo co jest prawdą, a co fake newsem.
Jak rozpoznać fake news?
„Nie wierz we wszystko, co przeczytasz w internecie„
– Mikołaj Kopernik
